بعض الضيوف يشتكون …. وبعضهم يسكتون

لكن فيه ضيوف ثانيين… ما يشتكون رسميًا. يسكتون، يكملون يومهم، وبعدين بعد ما يغادرون يجيبون جوالاتهم ويكتبون عن التجربة في منصات التواصل الاجتماعي . أحيانًا تعليق عابر، أحيانًا فيديو قصير. ما يتواصلون معك اولًا، لكن الكلام يصير في مكان يقدر السوق كله يشوفه .

المشكلة مو في إنك تحل الشكوى… المشكلة انك تعرف وش يصير بعدها

داخل الفندق، كل شيء تمام .
خارج الفندق، الكلام يبدا ينتشر، ويتفسر، ويتكرر بين ضيوف اخرين. اللي يشتكي رسميًا يعطيك فرصة تدخل وتصلح، لكن اللي ينشر بعد ما يغادر؟ ما يعطيك فرصة مباشرة. هو ينشر في مكان السوق يسمعه، وتبدا قصته تأخذ شكلها الخاص.

وهنا الفرق: بعض الفنادق تنتظر اللي يجيهم في التقرير. وبعضها يعرف قبل.

الحل الحقيقي مو إنك تحل… الحل إنك تعرف

اللي يخليك تشوف الصورة كاملة مو مجرد منصات الشكاوى الرسمية، هي إنك تتابع وش قاعد ينقال عن الفندق في كل مكان، وحتى الفيديوهات القصيرة والمشاركات اللي ما لها علاقة مباشرة بالتقييم في المواقع.

الحقيقة ان فيه أدوات اليوم تقدر ترصد كل هالكلام تلقائيًا.
يعني ما تشوف الشي بعد اسبوع في تقاريرك، لكن يجيك تنبيه فوري لما ينزل منشور مهم، او لما يبدا نقاش له صوت. تقدر تشوف النص، وتقرا النبرة، وتتفاعل لو احتاج، قبل ما يكبر الرآي العام حول التجربة.

التوقيت هو الفارق

التغيير ما يصير فجأة، هو يبدا بكلمة صغيرة في مكان ما أحد ينتبه له. واللي يعرف هذا الكلام في لحظته يقدر يشوف الاتجاهات . مو لأنه عنده سحر، لكن لأنه استخدم طريقة رصد وفهم أعمق للحديث اللي يصير عن الفندق، سواء كان في قنوات رسمية او في مكان ثاني السوق يتكلم فيه.

الخلاصة

الضيف اللي يشتكي يعطيك فرصة تصلح داخل الفندق،
والضيف اللي يسكت… يعطيك فرصة تشوف رايه بعدين في السوق.

الفرق بينك وبين المنافسين؟
إنك ما تنتظر تقرير نهاية الشهر…
لكنك تعرف وش قاعد يصير الآن.